A jornada do cliente: conceito, funcionamento e benefícios

A jornada do cliente é um conceito importante no marketing contemporâneo e refere-se às diversas etapas que um consumidor enfrenta desde o primeiro contato com uma marca até a concretização da compra e fidelização.

Ela diz respeito a todo um processo que pode ser acompanhado e até direcionado pelas marcas. Nesse sentido, essa caminhada inclui várias interações em diferentes canais, e compreender cada uma delas costuma ser relevante para o sucesso de uma empresa. É sobre isso que vamos tratar agora.

Como funciona a jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser dividida criteriosamente em cinco fases principais.

1. Conscientização.

2. Consideração.

3. Decisão.

4. Compra.

5. Pós-compra.

A jornada do cliente resumida

Durante a fase de conscientização, os consumidores tomam conhecimento de uma necessidade ou problema. Na fase de consideração, eles pesquisam potenciais soluções e comparam opções. A decisão ocorre quando eles escolhem uma opção específica, seguida pela compra. Finalmente, a experiência pós-compra, que pode determinar se o consumidor retornará ou recomendará a marca.

Entender como os clientes transitam por estas etapas permite que as empresas ofereçam comunicações personalizadas e mais eficientes, alinhando suas estratégias de marketing e vendas às necessidades e expectativas dos consumidores em cada ponto de contato.

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Benefícios da jornada do cliente em uma oferta

Uma abordagem bem estruturada da jornada do cliente pode trazer inúmeros benefícios para uma oferta.

No geral, ela costuma ser um diferencial de empresas que conseguem extrair o máximo de suas campanhas.

Personalização

Primeiramente, a jornada do cliente permite a personalização das campanhas de marketing, resultando em comunicações mais relevantes e impactantes.

Uma pessoa que ainda sequer tem consciência sobre as causas do problema que vive, certamente terá uma surpresa ao descobrir que a sua solução ajuda a resolvê-lo. Logo, se você souber direcionar sua campanha de maneira personalizada, suas chances de sucesso tendem a ser maiores.

Oportunidades

Além disso, ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria, otimizando cada etapa do processo.

Pense em um produto já saturado no mercado. Ainda assim, um produto realmente bom. Como saber em que momento da oferta ele se tornou pouco efetivo?

É com o domínio do processo referente à jornada do cliente que você pode tirar essa dúvida.

Experiência do cliente

Outro benefício significativo é a capacidade de aprimorar a experiência do cliente, algo tão valioso em qualquer segmento.

Quando as empresas compreendem as necessidades dos consumidores em cada estágio da jornada, podem oferecer suporte proativo e soluções desejadas, aumentando a satisfação e fidelização.

Esse costuma ser o caminho seguido por empresas que investem pesado em atendimento.

Tomada de decisão

Por fim, a análise da jornada do cliente fornece insights valiosos que podem informar decisões estratégicas, desde o desenvolvimento de produtos até ajustes em serviços existentes. Fato é que com uma visão clara do percurso do consumidor, as empresas podem evoluir continuamente suas ofertas para melhor atender às demandas do mercado.

Sugestão de leitura: Proposta Única de Valor e Mecanismo Único: o que são e como diferenciam a sua oferta.

Cases em que a jornada do cliente pode ser facilmente identificada

Starbucks

A Starbucks é conhecida por sua estratégia de jornada do cliente que visa acolher o cliente em todas as etapas do atendimento. Desde a personalização dos pedidos até o ambiente acolhedor das lojas, cada ponto de contato é cuidadosamente planejado para criar uma experiência única.

Nike

A campanha “Just Do It” da Nike é um excelente exemplo de como a marca acompanha a jornada do cliente. Desde a inspiração inicial através de anúncios motivacionais até a compra e uso dos produtos, a ideia da Nike é se conectar emocionalmente com seus clientes em cada etapa.

Apple

A Apple oferece uma jornada do cliente integrada e fluida. Desde a descoberta dos produtos em suas lojas elegantes até o suporte pós-compra, a Apple garante que cada interação seja memorável e satisfatória.

Em resumo, a jornada do cliente é um recurso útil para empresas que precisam controlar melhor a forma como serão vistas pelos clientes desde o primeiro momento de contato até o pós-compra.

Sugestão de leitura: Como criar uma oferta em 3 passos simples para não errar.

Passo a passo para trabalhar com a jornada do cliente

Mapeamento da jornada atual

Identifique os pontos de contato

Liste todos os pontos de interação entre o cliente e a empresa, desde a descoberta até o pós-venda.

Colete feedback dos clientes

Utilize pesquisas, entrevistas e análises de dados para entender a experiência atual dos clientes.

Definição de personas

Crie perfis de clientes

Desenvolva personas detalhadas que representem os diferentes segmentos de clientes da empresa.

Entenda as necessidades e desejos

Identifique as necessidades, desejos e desafios de cada persona.

Desenho da jornada ideal

Mapeie a jornada ideal

Desenhe a jornada do cliente ideal, destacando os pontos de contato e as interações desejadas.

Defina objetivos claros

Estabeleça objetivos específicos para cada etapa da jornada.

Implementação de melhorias

Treinamento da equipe

Capacite a equipe para oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade.

Tecnologia e ferramentas

Utilize ferramentas de CRM e automação de marketing para gerenciar e melhorar a jornada do cliente.

Monitoramento e ajustes

Acompanhe indicadores de desempenho

Monitore KPIs como satisfação do cliente, taxa de conversão e retenção.

Ajuste continuamente

Faça ajustes contínuos com base no feedback dos clientes e nos dados coletados.

Engajamento e fidelização

Programas de fidelidade

Crie programas de fidelidade para recompensar clientes recorrentes.

Comunicação personalizada

Utilize comunicação personalizada para manter os clientes engajados e satisfeitos.

Análise e melhoria contínua

Revisão regular

Revise regularmente a jornada do cliente para identificar novas oportunidades de melhoria.

Inovação

Esteja sempre atento a novas tendências e tecnologias que possam melhorar a experiência do cliente.

Seguindo esses passos, sua empresa pode criar uma jornada do cliente mais eficiente e satisfatória. Agora que sabe sobre a jornada do cliente e sua importância, não deixe de conhecer estratégias para vender online.